Урок 1.3 · Как объяснить задачу программисту · Модуль 1. Задача и результат · Бесплатно
Цель урока: Научиться писать запрос, который исполнитель поймёт одинаково с вами.
Нужно знать заранее: Урок 1.2 — Цель в двух предложениях
Зачем это нужно: Формулировки «красиво», «удобно» и «как у конкурентов» каждый понимает по-своему — и вы оба будете правы. Хуже того, правы будете вы, а сделано будет по-другому: исполнитель соберёт то, что понял, вы посмотрите и скажете «я не это имел в виду». Спор закончится не истиной, а тем, у кого больше сил настаивать, а неделя работы к этому моменту уже потрачена.
Как это работает: Проверяемый запрос описывает действие и результат: кто, что делает и что получает. Три части, и нужны все три. Кто — человек, а не система: клиент, администратор, мастер. Что делает — действие, которое можно увидеть: открывает, выбирает, нажимает, получает. Что получает — результат, заметный сразу: подтверждение, запись в расписании, ответ на вопрос. Если запрос можно понять двумя способами, исполнитель выберет тот, который быстрее сделать, а не тот, который вы имели в виду. Это не злой умысел: у него нет вашей картины в голове, зато есть срок и список задач. Есть быстрая проверка: запрос можно нарисовать на бумаге? Возьмите лист и покажите пальцем, что происходит. Если получается — запрос готов. Если вместо картинки выходит «ну, в общем, чтобы было удобно» — пока не готов.
Продолжим нашу парикмахерскую. В уроках 1.1 и 1.2 мы разобрали проблему (клиенты не дозваниваются, двое записаны на одно время) и цель (клиент сам выбирает свободное время и получает подтверждение, администратор видит расписание в одном месте). Теперь хозяйка пишет исполнителю запрос. Плохой запрос звучит так: «Сделайте удобную запись, как у конкурентов, только лучше». Разберём его по частям. «Удобную» — это оценка. Удобно администратору, когда все звонят и всё под её контролем; удобно клиенту, когда звонить не надо вовсе. Два разных человека — два разных «удобно», и оба правы. «Как у конкурентов» — не образец, а отсылка. Вы видели у них три вещи, которые вам понравились, но в запрос они не попали. Исполнитель пойдёт смотреть конкурентов и возьмёт то, что заметит первым, — возможно, не то, что понравилось вам. «Только лучше» — перекладывание выбора на исполнителя. «Лучше» для него — быстрее, проще и дешевле в работе. Для вас — понятнее клиенту. Это не одно и то же. Тот же запрос, но проверяемый: «Клиент открывает страницу, видит свободные окна на неделю вперёд и записывается сам. После записи ему приходит подтверждение на email — с адресом и схемой проезда, — а администратор видит эту запись в общем расписании. Если окно уже заняли, оно исчезает из списка». Здесь есть всё: кто (клиент), что делает (открывает, видит, записывается), что получает (подтверждение с адресом и схемой проезда), что видит администратор (запись в общем расписании) и что происходит в спорном случае (занятое окно исчезает). Такой запрос можно нарисовать на одном листе и проверить действием: дайте ссылку трём клиентам и посмотрите, запишутся ли они сами.
Схема проезда в письме — не украшение. В уроке 1.1 мы видели, из-за чего администратор не успевала: она подолгу отвечала на одни и те же вопросы, и «как до вас добраться» — один из них. Если адрес и схема приходят в подтверждении, этот звонок не случается вовсе. Так деталь появляется из проблемы, а не из любви к красивым письмам: у каждой части запроса должно быть объяснение, что она чинит.
Между этими двумя фразами есть промежуточный шаг, и встречается он чаще всего. «Добавьте онлайн-запись» — уже не оценка, действие названо. Но непонятно, что человек получает после записи и что видит администратор. Онлайн-запись можно сделать так, что клиент оставит заявку, а администратор будет перезванивать, — то есть мы вернёмся к телефонным звонкам, с которых всё началось. Поэтому запрос полезно доводить до результата: не «добавьте запись», а «клиент записывается сам и сразу видит подтверждение, а администратор не перезванивает».
Правило работает не только с сайтами. «Сделайте сайт современным» — оценка; проверяемо: «чтобы человек с телефона за десять секунд понимал, что мы делаем, и мог записаться». «Нужен отчёт по продажам» — действие без результата; проверяемо: «чтобы в понедельник утром я видел, сколько заработали за неделю и какие три товара продавались хуже всех». «Хочу, чтобы документы были в порядке» — желание; проверяемо: «чтобы любой договор находился поиском по фамилии клиента за минуту». Обратите внимание: во всех примерах есть число или срок — «за десять секунд», «в понедельник утром», «за минуту». Число не обязано быть точным, но оно делает фразу спорной по-честному: можно проверить и согласиться.
Если человек не может сформулировать сам — это нормально: это не повод писать «сделайте удобно». Задайте три вопроса — и запрос вытащится сам. 1. «Покажите, как это выглядит сейчас» — пусть человек проведёт вас по своему блокноту, таблице или переписке. 2. «Что вы делаете руками и хотите перестать?» — обычно там и лежит действие. 3. «Вспомните последний раз, когда это не сработало» — что произошло? Живой случай всегда конкретнее общего пожелания. Ответы записывайте дословно: в них уже есть действие и результат — останется собрать из них проверяемую фразу.
И граница: проверяемый запрос — не значит «описать всё до пикселя». Цвет кнопки, шрифт, порядок блоков — это решения, их лучше выбирать вместе с исполнителем, когда задача понятна. В запросе нужны действие и результат, а не макет.
Разбор: Разберём, почему проверяемая фраза работает. «Клиент выбирает свободное время» — действие человека, а не функция программы: будет это календарь, список окон или кнопка «записаться на субботу» — решает исполнитель. «Получает подтверждение на email» — результат, который человек увидит сам, без звонка администратору: адрес и схема в письме освобождают время администратора. Слово «email» здесь важнее, чем кажется: без него «подтверждение» можно понять как «мастер позвонит и скажет», и мы вернёмся к телефону. Что осталось за кадром — и это правильно: как выглядит страница, каким цветом кнопка, где хранится расписание, что делать, если клиент не пришёл. Это уже решения и детали, их обсуждают вместе, когда задача понятна.
Живой случай, который стоит запомнить. Человек десять минут искал вход в салон красоты: вывески на улице не было, схему проезда никто не прислал, зато пришли три сообщения с напоминанием не опаздывать. В этот салон он больше не пошёл. Разберём случай по нашему правилу: у конкурента всегда есть что взять и что починить. Взять — напоминание перед визитом, оно правда полезно. Починить — оставить одно напоминание вместо трёх и положить в него адрес, схему проезда и телефон на случай, если вход не нашёлся. Преимущество здесь не в слове «лучше», а в названной разнице: три сообщения стали одним, схемы не было — появилась. И это можно проверить: клиент дошёл без звонков и без поисков.
Частая ошибка: 1. Дописывать «как у конкурентов, только лучше». Это не уточнение, а перекладывание выбора на исполнителя: он один решает, что значит «лучше». 2. Прятать результат в прилагательное. «Удобный», «современный», «интуитивный», «дружелюбный» описывают впечатление, а не то, что человек сделает. Замените прилагательное на действие — и фраза сразу станет спорной по делу, а не по вкусу.
Итог: В запросе должно быть действие и результат, а не оценка. Проверка простая: нарисуйте запрос на бумаге и покажите пальцем, что происходит. Если получается — исполнитель поймёт вас так же, как вы сами.
Плохо: «Сделайте удобную запись, как у конкурентов, только лучше».
Хорошо: «Клиент видит свободные окна на неделю и записывается сам, после записи приходит подтверждение на email — с адресом и схемой проезда, — а администратор видит запись в общем расписании».Какой запрос исполнитель поймёт однозначно?
Критерий успеха: Выбран запрос с конкретным действием и результатом.