Урок 7.1 · Как объяснить задачу программисту · Модуль 7. Сообщение об ошибке · Бесплатно
Цель урока: Научиться описывать проблему так, чтобы её можно было воспроизвести.
Зачем это нужно: Между демонстрациями вы пользуетесь результатом — и находите поломки. «У меня ничего не работает» — это не сообщение об ошибке, а начало долгой переписки: исполнитель не видит ваш экран и не может повторить то, что видите вы.
Хорошее сообщение исправляют в тот же день. Плохое обсуждают неделю и часто закрывают словами «у меня всё работает».
Как это работает: В сообщении четыре части, и каждая отвечает на свой вопрос.
Шаги. Что вы нажимали по порядку. «Открыла записи на день → нажала на запись 12:00 → нажала „Отменить“ → подтвердила». Исполнитель должен пройти тот же путь и увидеть то же самое.
Ожидание. Что должно было произойти. «Запись исчезает из списка, а время снова свободно».
Факт. Что произошло на самом деле. «Появилось „Готово“, но запись осталась на месте». Дословно, а не «не работает».
Устройство. Телефон или компьютер, браузер, приложение или сайт. «Телефон, Safari, сайт». Это не формальность: половина ошибок живёт в одном браузере.
Пятая часть — необязательная, но самая полезная: повторяется ли. «Каждый раз» и «один раз вчера вечером» — это две разные задачи, и вторая может стоить недели поиска.
И правило, которое экономит больше всего: одно сообщение — одна проблема. Пять проблем в одном письме — это четыре потерянные: исполнитель возьмёт первую, а остальные утонут в переписке.
Чего делать не надо — ставить диагноз. «Мне кажется, у вас база данных упала» — это работа исполнителя, а не ваша. Ваша часть — чтобы он смог повторить. И ещё: не описывайте эмоции вместо факта. «Кошмар, ничего не работает» не добавляет ни одной детали, зато добавляет тон, на который отвечают защитой.
Разбор: Хозяйка салона отменяет запись и видит, что та осталась.
Плохо: «У меня не работает отмена!!! Срочно».
Хорошо: Шаги: открыла «Записи на день» → нажала на запись на 12:00 → нажала «Отменить» → подтвердила. Ожидала: запись исчезнет из списка, время 12:00 снова будет свободно. Получила: появилось «Готово», запись на месте, время занято. Устройство: телефон, Safari, сайт. Повторяется: каждый раз, если отменять со страницы дня. Со страницы клиента отмена работает.
Последняя строка — самая ценная: она сужает поиск с «отмены вообще» до «отмены со страницы дня». Такую деталь замечают, когда специально проверяют, где ещё работает.
И отдельно про скриншоты. Снимок экрана помогает, но у него есть цена: на нём видно чужие данные. В салоне это имена и телефоны клиентов, и такой снимок нельзя отправлять в общий чат или прикладывать к обращению в поддержку сервиса. Замажьте лишнее или пришлите только фрагмент.
Частая ошибка: 1. Писать «всё сломалось» без шагов. Исполнитель начинает угадывать, и половина переписки уходит на «а вы пробовали…». 2. Присылать скриншот без шагов. По картинке видно, что на экране, и не видно, что вы нажимали до неё. 3. Описывать пять проблем одним сообщением. Четыре из них потеряются, и виноватым окажется тот, кто «не ответил». 4. Молчать, потому что «наверное, я что-то не так нажала». Если ошибка повторяется у вас, она повторится и у клиента салона — только он не напишет, а просто не запишется.
Итог: Четыре части: шаги, ожидание, факт, устройство. Пятая, полезная: повторяется ли. Одно сообщение — одна проблема. Диагноз ставит исполнитель, ваша часть — воспроизводимость. Скриншот помогает, но чужие данные на нём — ваша ответственность.
Плохо:
У меня не работает отмена!!! Срочно.
Хорошо:
Шаги: открыла «Записи на день» → нажала на запись 12:00 → нажала «Отменить» → подтвердила.
Ожидала: запись исчезнет, время 12:00 снова свободно.
Получила: «Готово», но запись на месте, время занято.
Устройство: телефон, Safari, сайт.
Повторяется: каждый раз со страницы дня.
Со страницы клиента отмена работает.Напишите сообщение об ошибке по четырём частям для ситуации, которая вас раздражает, — в любом сервисе, не обязательно в своём проекте.
Критерий успеха: В сообщении есть шаги, ожидание, факт и устройство, и по шагам можно пройти.