Урок 9.1 · Как объяснить задачу программисту · Модуль 9. Разбери просьбу до проверяемой задачи · Бесплатно
Цель урока: Отличать в просьбе то, что решается работой исполнителя, от того, что от него не зависит.
Зачем это нужно: Восемь модулей вы были заказчиком: разбирали проблему, писали цель, отделяли обязательное, ставили критерии. Теперь поменяем сторону. Вы — тот, кому приносят просьбу, и первое, что ломается, — привычка понимать её буквально.
«Сделайте, чтобы нас находили в поиске» — просьба понятная и невыполнимая одновременно. В ней смешаны две вещи: то, что делается руками, и то, что решают другие люди и алгоритмы. Если взяться за неё целиком, можно месяц править код и не сдвинуть ничего.
Как это работает: Разложите просьбу на три части — письменно, а не в голове.
Что просят. Результат словами заказчика: «быть первыми», «чтобы клиенты возвращались», «чтобы само».
От чего этот результат зависит. Здесь почти всегда больше одной вещи. На первое место в поиске влияют спрос, конкуренты, содержание страницы и только потом техника. На возврат клиента влияют мастер, цена, впечатление и напоминание.
Что из этого делается руками. Только эта часть — ваша работа. Остальное можно улучшить, но нельзя гарантировать.
И два разных «не зависит», которые полезно различать. Первое — решает машина: место в поиске, скорость чужого сервиса, поведение чужого приложения. Второе — решают люди: захочет ли клиент вернуться, понравится ли ему мастер, станет ли он рекомендовать салон. В обоих случаях вы влияете, но не отвечаете.
Отсюда правило, которое стоит запомнить: «влияет» и «гарантирует» — разные слова. «Ускорить страницу с шести секунд до двух» — гарантируете. «Вывести в топ» — влияете. Заказчик слышит разницу только тогда, когда вы её произносите вслух.
Разбор: Хозяйка салона пишет: «Нас не находят. Сделайте, чтобы по запросу „стрижка Казань“ мы были первыми».
Смотрим, что есть на самом деле. Страница открывается шесть секунд. У неё четыре адреса-копии: salon.ru, salon.ru/index, www.salon.ru и тот же адрес с меткой из рекламы. Половина страниц с услугами закрыта от поиска — так когда-то сделали «чтобы не копировали».
Что здесь в ваших руках: ускорить страницу, оставить один адрес, открыть закрытые страницы, переписать заголовки так, чтобы в них были услуга и город. Четыре работы, и каждая проверяется прибором или глазами.
Что не в ваших руках: сколько людей ищут «стрижка Казань», сколько салонов в городе тоже хотят быть первыми и что поисковик считает лучшим ответом на этот запрос. На это можно влиять текстом и скоростью, но обещать первое место — значит продать то, чего у вас нет.
И как это звучит заказчику. Не «это невозможно» и не «мы постараемся». А: «Первое место не продаётся. Могу сделать так, чтобы страница открывалась за две секунды, у неё был один адрес и по каждой услуге был текст с городом. Это две недели. Через месяц будет видно, стало ли больше переходов, — и это уже можно обсуждать по цифрам».
Второй случай, короткий. «Сделайте, чтобы нас рекомендовали друзьям». Заставить рекомендовать нельзя: это решение человека. А сделать так, чтобы после стрижки было легко оставить отзыв и поделиться ссылкой, — можно, и это меняет число рекомендаций.
Частая ошибка: 1. Ответить «нет» на просьбу целиком. Заказчик слышит отказ, идёт к тому, кто скажет «да», и через месяц возвращается с претензией — а вы с самого начала были правы, только не объяснили. 2. Согласиться на невыполнимое, чтобы не спорить. Через месяц виноват исполнитель, хотя он с первого дня знал, что так не бывает. 3. Спрятать границу в «постараемся». «Постараемся вывести в топ» звучит мягко и означает ровно то же, что «обещаем»: заказчик услышит второе.
Итог: В любой просьбе есть часть, которую вы делаете руками, и часть, которую решают другие. Назовите обе — это и есть ответ. «Влияет» и «гарантирует» — разные слова, и разницу произносят вслух. Отказ без замены — не ответ. Ответ: вот что я сделаю, вот чего не обещаю, вот срок.
Просьба: «сделайте, чтобы по запросу „стрижка Казань“ мы были первыми».
В ваших руках:
скорость страницы — 6 секунд → 2
один адрес вместо четырёх копий
открыть страницы, закрытые от поиска
заголовки с услугой и городом
Не в ваших руках:
сколько людей ищут этот запрос
сколько салонов города хотят того же
какое место поиск решит показать
Просьба: «сделайте, чтобы нас рекомендовали».
В ваших руках:
ссылка на отзыв после стрижки
отзыв в два нажатия
напоминание через неделю
Не в ваших руках:
захочет человек рекомендовать или нетПросьба: «сделайте, чтобы клиенты возвращались к нам снова». Какая часть этой просьбы — работа исполнителя?
Критерий успеха: Выбрана часть, которая делается руками: напоминание и запись в два действия.